WhatsApp Business : l’outil incontournable pour les marques, selon Meta à VivaTech
Lors du salon VivaTech, les équipes Meta ont mis en lumière le potentiel de WhatsApp Business pour les marques. Avec plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, dont 25 millions en France, l’application de messagerie prend une place stratégique dans la relation client.
De la notoriété à la fidélisation, WhatsApp devient un levier marketing performant à toutes les étapes du funnel. Voici ce qu’il faut retenir de la présentation de Meta.
WhatsApp, un canal utilisé chaque semaine par 1 Français sur 2 pour contacter une marque
Selon Meta, 50 % des Français communiquent au moins une fois par semaine avec une marque via WhatsApp. Au Brésil, ce chiffre grimpe à 91 %. Cette évolution montre que les consommateurs intègrent WhatsApp à leurs habitudes d’achat et de relation client.
Un outil marketing complet : de l’image de marque à la fidélisation
Contrairement aux idées reçues, WhatsApp Business ne se limite pas au service client. Il couvre tout le tunnel de conversion, avec des cas d’usage innovants.
Haut du funnel : notoriété et engagement
- Bouygues Telecom a créé une opération de Noël originale : les utilisateurs pouvaient interagir avec le Père Noël via WhatsApp, recevant ensuite une vidéo personnalisée.
- Dior, de son côté, a permis à ses clients VIP d’échanger avec Jisoo, égérie de la marque, pour renforcer l’exclusivité de son image.
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Conversion : simplifier et optimiser l’achat
- Club Med envoie des promotions ciblées et guide l’utilisateur jusqu’à l’achat via un chatbot intelligent.
- WhatsApp est aussi utilisé pour relancer les paniers abandonnés et améliorer le taux de conversion.
Post-achat : suivi client et fidélisation
- AliExpress utilise WhatsApp pour envoyer les informations de livraison, ce qui rassure les clients.
- Carrefour envoie chaque semaine un catalogue personnalisé, et The Bradery relance les clients inactifs grâce à des notifications ciblées.
Messages business : formats variés, efficacité prouvée
WhatsApp distingue deux types de messages :
- User-initiated : gratuits pour les marques (ex : QR Code Air France pour dialoguer avec le service client).
- Business-initiated : payants, mais très performants.
Les formats comprennent :
- Notifications de services (Utilities) : embarquement, informations de vol, etc.
- Messages marketing : offres, promotions, newsletters.
- Authentification 2FA.
Coûts entre 2,48 et 11,86 centimes par message, avec une fenêtre de 24 à 72h gratuite après réponse du client.
Taux d’ouverture et de clics bien supérieurs à ceux des emails.
Diversité des formats et intégration de l’IA
WhatsApp permet de partager :
- Vidéos, PDF, carrousels, audios, textes
- Formulaires interactifs via WhatsApp Flows pour la génération de leads
La Meta AI optimise les interactions : la SNCF a intégré un chatbot IA baptisé Simone, basé sur le modèle Llama 3, capable de gérer des centaines de requêtes clients en simultané.
Consentement, sécurité et stratégie d’opt-in
Meta insiste sur la gestion rigoureuse du consentement (opt-in). Lorsqu’un utilisateur clique sur une pub Click-to-WhatsApp ou scanne un QR Code, il est automatiquement considéré comme opt-in.
En cas d’abus (opt-outs massifs), le compte WhatsApp Business de la marque peut être bloqué.
Astuces recommandées par Meta :
- Campagnes Click-to-WhatsApp sur Facebook/Instagram
- Emails à la base client pour annoncer l’ouverture d’un canal WhatsApp
Tous les échanges sont chiffrés de bout en bout, garantissant une sécurité optimale.
Ce qu’il faut retenir
WhatsApp Business devient bien plus qu’une messagerie : c’est un outil puissant de relation client, de marketing conversationnel et de conversion. VivaTech 2025 en a confirmé tout le potentiel.
Pour les marques, l’enjeu est clair : capitaliser sur l’instantanéité, l’automatisation intelligente et la proximité offerte par WhatsApp, tout en respectant les règles de consentement et en exploitant les formats les plus engageants.
